"पानी" के बिना संघर्ष

2024 लेखक: Harry Day | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 15:46

संघर्ष समाधान में महत्वपूर्ण कारक

1. भाषण का स्वर। जब हम किसी संघर्ष के बीच में होते हैं, तो हम या तो आक्रामकता दिखाते हैं या बहाने बनाते हैं। ये दोनों चाबियां गलत हैं। क्यों? क्योंकि आक्रामक लहजा ही विरोधी की प्रतिक्रियाओं में आक्रामकता को बढ़ाता है। औचित्य - अपने आप में आपकी स्थिति की कमजोरी को इंगित करता है, और प्रतिद्वंद्वी को सभी नए प्रश्न पूछने के लिए उकसाता है। भाषण का स्वर शांत और व्याख्यात्मक होना चाहिए। ऐसा स्वर अपने आप में संघर्ष की डिग्री को बहुत कम कर देता है, एक नियम के रूप में, समय के साथ, प्रतिद्वंद्वी भी नरम स्वर में बदल जाता है।

2. एकीकृत वाक्यांश: "इसे समझने में मेरी सहायता करें", "अगर मैं सही ढंग से समझता हूं, तो क्या आपका मतलब यह, यह और यह है?" "अगर मैं गलत नहीं हूं, तो मुख्य बिंदु यह और वह हैं? "," आइए पहले प्रयास करें और देखें कि हम कहाँ सहमत हैं "? ऐसे वाक्यांश क्या देते हैं? सबसे पहले, आप संघर्ष को सीधे टकराव मोड से बाहर निकालने के लिए संयुक्त खोज में ले जाते हैं, (इसे समझने में मेरी सहायता करें, आइए पहले प्रयास करें, आदि)। दूसरे, काउंटर से पूछें, प्रश्नों को बहुत धीरे से स्पष्ट करें (यदि मैं गलत नहीं हूं, तो पैंतरेबाज़ी के लिए जगह छोड़ना)। जब प्रतिद्वंद्वी आपके सवालों का जवाब देना शुरू करता है, तो उसका विश्लेषण चालू हो जाता है और धीरे-धीरे आक्रामकता का स्तर कम हो जाता है। तीसरा, आप अधिक शांति से समझ पाएंगे कि किन बिंदुओं पर आपकी रुचियां मेल खाती हैं और किन पर नहीं।

3. अपने प्रतिद्वंद्वी को बोलने दें, उससे पूछें कि वह स्थिति को कैसे देखता है, बाधित न करें, ध्यान से सुनें। किस लिए? प्रतिद्वंद्वी के पास हमेशा कई बिंदु होते हैं जिनसे वह असहमत होता है। और यह "गले में हड्डी" की तरह है, जब तक वह उन्हें व्यक्त नहीं करता, वह केवल इसके बारे में सोचेगा, जो उबल रहा है। लेकिन जब "लहर कम हो जाती है", तो बातचीत शुरू करना संभव होगा, वे आपको सुनना शुरू कर देंगे। आप वाक्यांश से शुरू कर सकते हैं, यह अच्छा है कि हमने आपके साथ खुलकर बात की…।

"एरिक बर्न के लेन-देन संबंधी विश्लेषण" के रूप में ऐसा "डरावना" वाक्यांश है। लेकिन इसमें सिर्फ नाम ही भयानक है।

वस्तुत: यह बहुत गहरी और बहुआयामी चीज है। बर्न का दावा है कि हम में तीन हाइपोस्टेसिस रहते हैं: बाल - भावनाएं। माता-पिता - स्टीरियोटाइप। एक वयस्क जो प्रश्नों का उत्तर देता है वह सहायक और उपयुक्त होता है।

1. एक बच्चा किसी भी भावनाओं का प्रकटीकरण होता है, जब वास्तव में वे आपके मालिक होते हैं, आज या पिछले सप्ताह को याद रखें, जब आप खुश होते हैं, हंसते हैं, उदास होते हैं, आक्रामकता दिखाते हैं - यह सब आपका आंतरिक बच्चा है।

2. जब आप किसी को यह सिखाने की कोशिश करते हैं कि क्या करना है और क्या नहीं करना है, तो माता-पिता की तरह व्यवहार करें, एक नियम के रूप में माता-पिता बहुत रूढ़िवादी हैं।

3. एक वयस्क के पास न तो भावनाएँ होती हैं और न ही रूढ़ियाँ, वह समीचीनता और उपयोगिता के विचारों से कार्य करता है, यही कारण है कि संघर्ष की स्थितियों में किसी व्यक्ति के गौरव या उसकी रूढ़ियों को चोट नहीं पहुँचाने की सलाह दी जाती है, व्यवस्थित रूप से अपने आंतरिक वयस्क के लिए बाहर जाना और पहले से ही बाहर निकलना उसके साथ संघर्ष का।

संघर्ष समाधान नियम:

1. अप्रत्याशित चाल के साथ आक्रामकता को गोली मारो। उदाहरण के लिए, अपने साथी के लिए पूरी तरह से अलग, लेकिन महत्वपूर्ण कुछ के बारे में एक अप्रत्याशित प्रश्न पूछें, या गोपनीय रूप से सलाह के लिए विरोधी वार्ताकार से पूछें।

2. अपने साथी को नकारात्मक आकलन न दें, बल्कि अपनी भावनाओं के बारे में बात करें। यह मत कहो, "तुम मुझे धोखा दे रहे हो," बल्कि ऐसा लगता है: "मैं ठगा हुआ महसूस करता हूं।"

3. वांछित अंतिम परिणाम और समस्या को एक श्रृंखला के रूप में तैयार करने के लिए कहें। समस्या कुछ ऐसी है जिसे हल करने की आवश्यकता है, और एक व्यक्ति के प्रति दृष्टिकोण वह पृष्ठभूमि है, जिसमें निर्णय लेने की स्थिति होती है। अपनी भावनाओं को आप पर हावी न होने दें। दूसरे व्यक्ति के साथ, समस्या की पहचान करें और उस पर ध्यान केंद्रित करें: समस्या को व्यक्तित्व से अलग करें।

4. समस्या के समाधान और समाधान के लिए उनके विकल्पों पर अपने विचार व्यक्त करने के लिए क्लाइंट को आमंत्रित करें। दोषियों की तलाश करने और स्थिति की व्याख्या करने की कोई आवश्यकता नहीं है। इससे निकलने का रास्ता खोजें। सबसे अच्छा विकल्प चुनने के लिए कई विकल्प होने चाहिए जो दोनों संचार भागीदारों के हितों को संतुष्ट कर सकें।

5. किसी भी मामले में, अपने साथी को "अपना चेहरा बचाने" दें।आपको आक्रामकता के साथ आक्रामकता का जवाब नहीं देना चाहिए और अपने साथी की गरिमा को ठेस पहुंचाना चाहिए। अपने कार्यों का आकलन करें, अपने व्यक्तित्व का नहीं

संघर्ष का समाधान करते समय परस्पर विरोधी शब्दों से बचने का प्रयास करें।

"संघर्ष" शब्द का शाब्दिक अनुवाद "संघर्षों को जन्म देना" है। शब्द, कार्य जो बम की तरह फटते हैं और संघर्ष को भड़काते हैं।

ये शब्द क्या हैं?

- निर्देश - "आपको अवश्य", "आपको अवश्य", आदि, जिसे वार्ताकार पर आपकी श्रेष्ठता के संकेतक के रूप में माना जा सकता है

- कृपालु शब्द - "शांत हो जाओ", "नाराज मत बनो", "आप एक बुद्धिमान व्यक्ति हैं, आप क्यों हैं …"। इस तरह, सामान्य तौर पर, कुछ स्थितियों में परोपकारी वाक्यांश, जब कोई व्यक्ति उत्तेजित होता है, तो एक प्रतिक्रिया को ट्रिगर करता है, क्योंकि उन्हें वार्ताकार के प्रति कृपालु रवैया या एक संकेत के रूप में माना जाता है। किसी शिकायत या शिकायत के साथ आए क्लाइंट के साथ संवाद करते समय ऐसे शब्दों से बचें।

-सामान्यीकरण शब्द - उदाहरण के लिए: "आप हमेशा मेरी बात नहीं सुनते", "आप कुछ भी अंत तक नहीं ला सकते", "हर कोई मेरी दया का उपयोग करता है", "कोई भी मुझे नहीं समझता", "आप कभी भी मेरी बात से सहमत नहीं होंगे" " और आदि।; इस सामान्यीकरण के साथ, आप अपने वार्ताकार के चरित्र लक्षण के रूप में एक विशेष स्थिति को एक पैटर्न के रूप में प्रस्तुत करते हैं, जो निश्चित रूप से, आपके साथ बहस करने की इच्छा को जन्म देता है।

-श्रेणीबद्ध आत्मविश्वास - "मुझे यकीन है", "मुझे लगता है", "स्पष्ट रूप से", "संदेह से परे", आदि। ऐसे बयानों का उपयोग अक्सर प्रतिद्वंद्वी को इस पर संदेह करना चाहता है और इस स्पष्ट निर्णय के बारे में बहस करना चाहता है।

- लगातार सलाह - सलाह देना, इस मामले में, श्रेष्ठता की स्थिति लेना, एक नियम के रूप में, विपरीत प्रभाव प्राप्त करता है - अविश्वास और अन्यथा करने की इच्छा। इसके अलावा, किसी को, जाहिरा तौर पर, यह नहीं भूलना चाहिए कि दूसरों की उपस्थिति में दी गई सलाह को अक्सर तिरस्कार के रूप में माना जाता है।

मनोवैज्ञानिक जड़ता

मनोवैज्ञानिक जड़ता तब होती है जब कोई व्यक्ति आक्रामक अवस्था के चरम पर होता है। एक नियम के रूप में, इस स्तर पर, प्रतिद्वंद्वी चिल्ला सकता है, कसम खा सकता है, इशारा कर सकता है।

जब कोई व्यक्ति मनोवैज्ञानिक जड़ता की स्थिति में होता है, तो वह स्टीम लोकोमोटिव की तरह दिखता है, जो धीमा होने लगा, लेकिन जड़ता 100-200 मीटर तक चली जाती है। ऐसी स्थितियों में क्या करें? 1. कुछ भी समझाने, प्रश्न हल करने या कुछ साबित करने की कोशिश न करें, आपका विरोधी आपकी बात नहीं सुनेगा। 2. ऐसी स्थिति में कोई व्यक्ति जो कुछ भी कहेगा, उसे दिल से न लें, भले ही वह आपको नाराज करे। (एक नियम के रूप में, यह पारिवारिक क्षेत्र में आम है) व्यक्तिगत रूप से, इसका आपसे कोई लेना-देना नहीं है। जब कोई व्यक्ति मनोवैज्ञानिक जड़ता की स्थिति में होता है, तो वह खुद पर नियंत्रण खो देता है, अवचेतन रूप से आक्रामकता के चरम पर पहुंचने की कोशिश करता है ताकि वह सो जाए। 3. व्यक्ति को शांत होने का समय दें, मनोवैज्ञानिक जड़ता - बहुत कम समय तक, अधिकतम 2-5 मिनट, फिर एक तेज गिरावट आती है और व्यक्ति आपकी बात सुनने के लिए मनोवैज्ञानिक रूप से तैयार हो जाएगा।

संघर्ष प्रबंधन का उपयोग करने का एक उदाहरण

फोन की स्क्रीन तोड़कर सर्विस सेंटर को दे दी। मेरे आदेश के संसाधित होने की प्रतीक्षा करते हुए, मैंने एक ग्राहक से आक्रामक चीखें सुनीं, जिसने एक फोन खरीदा था और सचमुच 2 दिन बाद डिवाइस खराब हो गया था।

मैनेजर (लगभग 24 साल की एक लड़की) ने उसे ऊंचे स्वर में कहा: “तुम मुझ पर क्यों चिल्ला रहे हो? 2 दिनों के लिए हमें फोन वापस दे दो, हम निदान करेंगे और अगर यह एक फ़ैक्टरी त्रुटि है, तो हम इसे बदल देंगे"

स्वाभाविक रूप से, ग्राहक और भी जोर से चिल्लाने लगा, और कहा: "आपका क्या मतलब है" अगर "? मैंने एक फोन खरीदा, यह दो दिनों तक काम नहीं किया, और आप संकेत दे रहे हैं कि यह मेरी गलती है”और इसी तरह। नतीजतन, लड़की उसके साथ सामना नहीं कर सकी, और बड़े को बुलाया गया। मुझे नहीं पता कि यह स्थिति कैसे समाप्त हुई, क्योंकि मैंने अपना आदेश पहले ही दे दिया था और चला गया था, लेकिन प्रबंधक ने यह द्वंद्व क्यों खो दिया?

उसके हाथ में सारे कार्ड थे, एक समस्या थी और उसके पास वास्तव में इस समस्या को हल करने के लिए एक एल्गोरिथम था, 2 दिनों के भीतर विश्लेषण और फोन की जगह, फिर क्या बात थी?

उसने जानकारी को गलत तरीके से प्रस्तुत किया और क्लाइंट के साथ खराब काम किया।

ग्राहक पहले से ही आक्रामक आया (बर्न के अनुसार एक बच्चे की स्थिति में) क्यों?

क्योंकि उसने एक फोन खरीदा और वह तुरंत टूट गया, व्यक्ति को आक्रामकता, संदेह और निराशा महसूस हुई।

वह बातचीत के लिए तैयार नहीं था, पहले उसे शांत करना आवश्यक था, और उसके बाद ही स्थिति का समाधान प्रस्तुत करना था।

एक स्वीकार्य उत्तर होगा: हमें बताएं कि क्या हुआ? (ग्राहक समस्या का सार बताता है और अनावश्यक नकारात्मक फेंकता है), यह बहुत अच्छा है कि आप तुरंत हमारे पास आए, वास्तव में, फ़ैक्टरी त्रुटियां होती हैं, यही कारण है कि, आपके फोन को बदलने के लिए, हमें बनाने की आवश्यकता होगी एक निदान और कल के बाद आप एक नया फोन उठा सकते हैं, क्या यह आपके अनुरूप होगा?

चरण-दर-चरण विश्लेषण:

एक । क्लाइंट को बोलने का मौका दें और उसे ऐसी स्थिति में लाएं जहां वह आपकी बात सुनने के लिए तैयार हो

2. वाक्यांश: "हां, फ़ैक्टरी त्रुटियां होती हैं" और "यह अच्छा है कि आप तुरंत हमारे पास आए" - वे ग्राहक को आश्वस्त करते हैं और यह स्पष्ट करते हैं कि आप डिवाइस को बदलने की दिशा में काम करेंगे।

3. कार्यों का एक विशिष्ट एल्गोरिथम जिसे फोन को बदलने के लिए करने की आवश्यकता होती है।

बस इतना ही, ग्राहक को एक फोन प्राप्त होता है, और सबसे अधिक संभावना है कि वह वहां एक नया उपकरण खरीदेगा, क्योंकि उसे यकीन होगा कि खराबी के मामले में इसे बदल दिया जाएगा, मुझे लगता है कि ग्राहक दोस्तों और परिचितों को इस स्टोर की सिफारिश कर सकता है, लेकिन ऐसा नहीं हुआ, क्योंकि, एक लड़की मैंने तीसरे बिंदु से तुरंत शुरुआत की, पहले दो को छोड़ दिया और मुवक्किल ने उसे नहीं सुना + जिस स्वर में आप बोलते हैं वह बहुत महत्वपूर्ण है।

कोष्ठक विधि।

जब हम बातचीत कर रहे होते हैं, तो व्यापार या निजी जीवन में कोई फर्क नहीं पड़ता, एक नियम के रूप में, हम चर्चा के पूरे विषय से केवल 1-2 बिंदुओं पर सहमत नहीं होते हैं। इसलिए, तनाव को दूर करने और बातचीत के प्रारंभिक चरण में संघर्ष से बचने के लिए, विवादित बिंदुओं को कोष्ठकित करता है।

उदाहरण: इवान इवानोविच, इसलिए साइट ऑर्डर करके, आइए संकोच न करें, आइए देखें कि हम किससे सहमत हैं

1. क्या आप वित्त से संतुष्ट हैं? हाँ

2. क्या आप साइट और कार्यक्षमता से संतुष्ट हैं? हाँ

3. डिजाइन? बहुत

4. वह होस्ट जिस पर साइट चलेगी? हाँ

5. साइट खोलने की गति? क्या आप भी संतुष्ट हैं? हाँ

तो, उपरोक्त सभी आपके लिए उपयुक्त हैं, और हम इसे इस तरह स्वीकार करते हैं? हाँ

केवल डेडलाइन ही आपको शोभा नहीं देती, है ना? ये हैं जीवन की छोटी-छोटी बातें, अब हम चर्चा करेंगे।

यह तकनीक क्या देती है?

1. विपरीत पक्ष को दिखाता है कि जिन मापदंडों पर सभी विवादास्पद बिंदुओं से कहीं अधिक सहमत हैं।

2. तनाव के स्तर को कम करता है

3. पैकेज को अधिकांश मापदंडों को एक साथ स्वीकार करने में सक्षम बनाता है।

4. प्रतिद्वंद्वी की नजर में समस्या के स्तर को कम करता है।

संघर्ष के पक्ष और विपक्ष।

विपक्ष: एक संघर्ष की स्थिति में, हमारे व्यावसायिकता के स्तर पर सवाल उठाया जा सकता है, कठोर, दबाव डालना, ऊंची आवाज में बोलना आदि।

पेशेवरों: हमें अपनी स्थिति साबित करने और विपरीत पक्ष को यह समझाने का अवसर दिया जाता है कि हम सही हैं, संघर्ष एक अच्छा प्रशिक्षण मैदान है और ताकत के लिए खुद को परखने का अवसर है। प्रौद्योगिकी को जानने के बाद, आप एक संघर्ष की स्थिति का प्रबंधन कर सकते हैं और अपने प्रतिद्वंद्वी को वांछित परिणाम तक ले जा सकते हैं, आदि।

यह सब बढ़िया है, केवल चाल यह है कि कोई पक्ष और विपक्ष नहीं है। केवल वे क्षण होते हैं जो हमें चोट पहुँचाते हैं और हमें क्रोधित करते हैं, और जिनके लिए हम शांत होते हैं। कार्य अपनी कमजोरियों का विश्लेषण और एहसास करना है।

यह कैसे करना है?

अपने पिछले संघर्षों को याद रखें, उन विशिष्ट शब्दों को याद रखें जिनके बाद आप फूट-फूट कर रोने लगे, विस्फोट हो गया। उन्हे लिख लो। यह आपके कमजोर बिंदुओं को अचेतन अवस्था से चेतना में स्थानांतरित करने में मदद करेगा। समस्या के बारे में जागरूकता, जैसा कि प्राचीन यूनानियों ने कहा था, इसके समाधान का 75% है। अगली बार, मस्तिष्क आपको ढीला नहीं पड़ने देगा और अपने आप पर नियंत्रण खो देगा।